Επανεκκίνηση για τα Γραφεία παραπόνων στα δημόσια νοσοκομεία επιχειρεί η ηγεσία του υπουργείου Υγείας, με γνώμονα τον ασθενή και τις ανάγκες του.
Στα δεκάδες Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας απευθύνθηκαν το περασμένο έτος 22.411 πολίτες υποβάλλοντας προφορικά παράπονα, μη καταγγελτικά αιτήματα, γραπτές καταγγελίες και ευχαριστήριες αναφορές. Με δεδομένο ότι πέρυσι επισκέφθηκαν το ΕΣΥ περίπου 4 εκατ. πολίτες για νοσηλεία, εξετάσεις και Επείγοντα, ο αριθμός εκείνων που τελικά αξιοποίησαν τις υπηρεσίες των Γραφείων είτε για θετικό είτε για αρνητικό λόγο είναι ιδιαίτερα χαμηλός όπως και ενδεικτικός της κατάστασης που ισχύει σε ό,τι αφορά αυτά τα Γραφεία.
Παρότι η ίδρυση και η λειτουργία των Γραφείων για τους πολίτες μέσα στα νοσοκομεία αποτελεί έναν σημαντικό θεσμό, αυτός παραμένει αναξιοποίητος. Οι πολίτες δεν γνωρίζουν τη σημασία και τη λειτουργία των Γραφείων, είχαν διαπιστώσει τον περασμένο Απρίλιο στη διάρκεια ειδικής εκδήλωσης τόσο η ηγεσία του υπουργείου όσο και η Ένωση Ασθενών Ελλάδας.
Έχοντας χαρτογραφήσει το τοπίο στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας που (πρέπει να) υπάρχουν σε κάθε μεγάλο νοσοκομείο του ΕΣΥ και έχοντας σχεδιάσει τις παρεμβάσεις που χρειάζεται, η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, κυρία Λίλιαν Βιλδιρίδη εξέδωσε τον Κανονισμό Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γραφεία. Πρόκειται για ένα εργαλείο που ενεργοποιείται για πρώτη φορά στη χώρα μας στις 15 Σεπτεμβρίου και στο σύστημα υγείας ώστε να καθοδηγήσει τους υπαλλήλους των Γραφείων στην υποδοχή και τη διαχείριση των πολιτών και φυσικά των αιτημάτων τους με τρόπο ενιαίο, σταδιοποιημένο, διάφανο και για την προστασία των ασθενών. Αυτό που συνέβαινε μέχρι τώρα δεν αναιρεί τη διαφάνεια και την στήριξη των πολιτών, ωστόσο επαφιόταν σε κάθε Γραφείο ξεχωριστά και στο προσωπικό του από τη στιγμή που δεν υπήρχε Κανονισμός.
«Με τον εν λόγω Κανονισμό τυποποιείται η διαδικασία υποβολής των καταγγελιών και των παραπόνων από τον/την λήπτη/τρια υπηρεσιών υγείας στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, καθώς και η διαδικασία διαχείρισης/διερεύνησης αυτών αρμοδίως. Η τυποποίηση της διαδικασίας, συνδέεται με ανεκτίμητα οφέλη όχι μόνο για τους εργαζόμενους των Γραφείων και τη λειτουργία της Διοίκησης εν γένει, αλλά και για τον άμεσο αποδέκτη κάθε πρωτοβουλίας, τον πολίτη» λέει στο ygeiamou.gr η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, κυρία Βιλδιρίδη.
H Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, κυρία Λίλιαν Βιλδιρίδη
Ειδικότερα, όπως εξηγεί, «ο Κανονισμός θα αποτελέσει ένα σημαντικό διοικητικό εργαλείο, έναν χρήσιμο «οδηγό» που θα διευκολύνει την καθημερινότητα των εργαζομένων των Γραφείων και θα ενισχύσει την αποτελεσματικότητα του έργου τους, συνθέτοντας, παράλληλα, ένα πλαίσιο προστασίας αναφορικά με τα όρια δράσης τους.
Αντιστοίχως, για τον πολίτη συνιστά μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του. Συγχρόνως, συνιστά ένα μέσο ο θεσμός των Γραφείων να γίνει ευρύτερα γνωστός και να επικοινωνηθεί στον πολίτη, ότι η διατύπωση των θετικών ή αρνητικών εμπειριών του όχι μόνο συνιστά αναφαίρετο δικαίωμά του, αλλά και ότι η γνώμη του ακούγεται και λαμβάνεται υπόψη κατά τη χάραξη πολιτικής».
Ο Κανονισμός συντάχθηκε με τη συνεργασία της Γενικής Γραμματείας Υπηρεσιών Υγείας και ομάδας εργασίας, αποτελούμενη από εκπροσώπους των Γραφείων, του Υπουργείου Υγείας και του ΟΔΙΠΥ.
Παράλληλα, οι διοικήσεις των νοσοκομείων υλοποίησαν σεμινάρια επιμόρφωσης του προσωπικού στα Γραφεία, ενώ αρκετές έχουν προχωρήσει στη διανομή ενημερωτικού εντύπου στους πολίτες καθώς και σε συστάσεις στους εργαζόμενους ώστε να αναδεικνύουν την πρόσβαση στη συγκεκριμένη υπηρεσία. Το επόμενο βήμα που θα υλοποιηθεί μέχρι το τέλος του έτους είναι η ηλεκτρονική διασύνδεση των Γραφείων μεταξύ τους καθώς και η δυνατότητα λειτουργίας ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας για τους πολίτες. Προβλέπεται να αξιοποιηθούν όλες οι εφαρμογές της τεχνολογίας για τη real-time συλλογή δεδομένων, την ομοιόμορφη συγκέντρωση και αξιοποίησή τους και τελικά για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας.
Τι καταγγέλλουν και τι αναφέρουν οι ασθενείς
Τα στοιχεία του Αυτοτελούς Τμήματος Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του υπουργείου για το συγκεκριμένο πεδίο αποτυπώνουν τις διαχρονικές δυσλειτουργίες του ΕΣΥ, όπως τις βιώνουν οι ασθενείς και οι συνοδοί τους.
Σύμφωνα με την Έκθεση Πεπραγμένων Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων του ΕΣΥ έτους 2023 συνολικά υποβλήθηκαν 18.919 προφορικά παράπονα, μη-καταγγελτικά αιτήματα και γραπτές καταγγελίες, στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, καθώς και 3.492 ευχαριστήριες επιστολές. Αξίζει να αναφερθεί η σημαντική αύξηση που καταγράφεται στις ευχαριστήριες επιστολές το 2023 σε σύγκριση με τα δύο προηγούμενα έτη, αύξηση της τάξης 34% και 24%. Μάλιστα, η αύξηση των ευχαριστιών επισημαίνονται ιδιαιτέρως στην 1η, 3η, 6η ΥΠΕ.
Εστιάζοντας στις γραπτές καταγγελίες, αυτές ανήλθαν σε 1.836 και αναφορικά με την έκβασή τους, ολοκληρώθηκε η διερεύνηση των 1.315 από αυτές, με σχετική ενημέρωση/απάντηση στον πολίτη που την υπέβαλε.
Οι υπόλοιπες καταγγελίες ακολούθησαν άλλες οδούς, όπως για παράδειγμα, παραπέμφθηκαν σε άλλο όργανο (πχ Εθνική Αρχή Διαφάνειας) ή είναι στο στάδιο Ένορκης Διοικητικής Εξέτασης.
Ως προς τις βασικές αιτίες των γραπτών καταγγελιών, το υψηλότερο ποσοστό και συγκεκριμένα ποσοστό ύψους 28,46%, αφορούσε στην πληροφόρηση των ασθενών και την τηλεφωνική εξυπηρέτησή τους. Ακολούθησαν οι καταγγελίες που αφορούσαν στη λειτουργία των κλινικών/τμημάτων των νοσοκομείων (π.χ. Λειτουργία ΤΕΠ, ΜΕΘ, ΤΕΙ κ.ά.) (17,76% ) και οι περιπτώσεις αντιδεοντολογικής-ανάρμοστης συμπεριφοράς του προσωπικού (13,40%). Οι καταγγελίες για ανεπαρκή περίθαλψη αφορούσαν το 1,75% του συνόλου και για ανεπαρκή στελέχωση το 1,70%.
Σημειωτέον, το 2022 κατατέθηκαν 6.099 καταγγελίες (γραπτές και προφορικές), 11.031 αιτήματα καθώς και 2.652 ευχαριστήριες επιστολές και το 2021 κατατέθηκαν συνολικά 6.569 καταγγελίες (γραπτές και προφορικές), 12.372 αιτήματα αλλά και 2.816 ευχαριστήριες επιστολές.
Πέντε κρίσιμα πεδία μεταμορφώνουν τα Δημόσια Νοσοκομεία
Πόσο στοιχίζουν οι ασθενείς στο ΕΣΥ – Σε ποια νοσοκομεία κοστίζουν ακριβά και σε ποια τα μισά
